Avaliação da qualidade do serviço – Metodologia de trabalho desenvolvida para a definição do sistema da 4 geração

Abstract

Os serviços públicos de abastecimento de água, gestão das águas residuais e gestão dos resíduos urbanos são estruturais, essenciais ao bem-estar, à saúde pública e à segurança das populações, bem como às atividades económicas e à proteção do ambiente. Estes serviços devem pautar-se por princípios de universalidade de acesso, de continuidade, fiabilidade e qualidade do serviço que suportem o custo eficiente e equidade das tarifas aplicadas. A principal preocupação da regulação destes serviços é a promoção da qualidade do serviço prestado pelas entidades gestoras, focada em três áreas centrais: a proteção dos interesses dos utilizadores, a sustentabilidade da gestão do serviço num patamar de eficiência, e a sustentabilidade ambiental. A ERSAR avalia a qualidade destes serviços desde 2004, ano em que foi desenvolvida a primeira geração do sistema de avaliação, tendo sofrido três revisões periódicas. A presente comunicação tem como objetivo apresentar a metodologia que suportou a definição da quarta geração do sistema de avaliação da qualidade de serviço do setor das águas implementado pela ERSAR, que resultou da experiência adquirida e da aprendizagem em quase duas décadas de aplicação, e dos novos desafios que o sector da água enfrenta.