Normas ISO 24500: Um instrumento de apoio à gestão de serviços de abastecimento de água e de águas residuais

Abstract

As normas ISO 24500 - Actividades relativas aos serviços de abastecimento público de água e de gestão de águas residuais, publicadas em Dezembro de 2007, constituem o primeiro conjunto de normas de serviço publicadas pela ISO - International Organization for Standardization. Surgem em Portugal num contexto especialmente oportuno, marcado pela publicação do novo regime dos serviços municipais de abastecimento de água e de gestão de águas residuais (DL 194/2009) e do alargamento da actividade regulatória destes serviços a todo o território continental do país. O principal objectivo desta série de três normas é fornecer recomendações para a avaliação e para a melhoria do serviço aos utilizadores, assim como para o aperfeiçoamento da gestão das organizações prestadoras do serviço, em articulação com os objectivos gerais estabelecidos pelas autoridades competentes. Estabelecem uma abordagem metodológica para definir objectivos e metas de serviço e avaliar a respectiva execução, bem como metodologias de supervisão e de comparação de desempenho da qualidade de serviço entre operadores. Inserem-se no quadro de responsabilidade social das entidades e adoptam os princípios de melhoria contínua (PDCA – Plan-Do-Check-Act). Pretendem contribuir para facilitar o diálogo entre as partes interessadas e promover o desenvolvimento conjunto e articulado de funções e tarefas. Com este artigo pretende-se sensibilizar os diversos agentes do sector interessados nos serviços de abastecimento de água e na gestão de águas residuais para a existência destas normas, apresentando de