Abstract:
As normas ISO 24500 - Actividades relativas aos serviços de abastecimento público de água e de gestão de
águas residuais, publicadas em Dezembro de 2007, constituem o primeiro conjunto de normas de serviço
publicadas pela ISO - International Organization for Standardization. Surgem em Portugal num contexto
especialmente oportuno, marcado pela publicação do novo regime dos serviços municipais de abastecimento
de água e de gestão de águas residuais (DL 194/2009) e do alargamento da actividade regulatória destes
serviços a todo o território continental do país.
O principal objectivo desta série de três normas é fornecer recomendações para a avaliação e para a
melhoria do serviço aos utilizadores, assim como para o aperfeiçoamento da gestão das organizações
prestadoras do serviço, em articulação com os objectivos gerais estabelecidos pelas autoridades
competentes. Estabelecem uma abordagem metodológica para definir objectivos e metas de serviço e avaliar
a respectiva execução, bem como metodologias de supervisão e de comparação de desempenho da
qualidade de serviço entre operadores. Inserem-se no quadro de responsabilidade social das entidades e
adoptam os princípios de melhoria contínua (PDCA – Plan-Do-Check-Act). Pretendem contribuir para facilitar
o diálogo entre as partes interessadas e promover o desenvolvimento conjunto e articulado de funções e
tarefas.
Com este artigo pretende-se sensibilizar os diversos agentes do sector interessados nos serviços de
abastecimento de água e na gestão de águas residuais para a existência destas normas, apresentando de
